TECNOLOGIA
Ambiente WEB
- Descongestionando central de atendimento
- Globalizando informações relevantes
- Independência de local
- Tempo-real trabalhado

Service Desk
- Gerenciamento de incidentes
- Utilizando relatórios para gerenciamento
- Tempos padrões - Supervisão de grupos operadores e seus tempos

Coleta de inventário
- Mapeando recursos disponíveis
- Planejando mudanças baseadas em relatórios
- Suporte pró-ativo e preciso durante o atendimento

Gerência de licenças de software
- Controlando número de licenças contratadas

Self-service
- Auxílio para soluções autônomas por parte do usuário:
- FAQs,
- Download,
- Auto-diagnóstico
- Documentação

Suporte por e-mail
- Automatizando abertura de incidentes
- Integrando com softwares de terceiros
- Csriando regras de acordo com conteúdo

PROCESSOS
Metodologia de controle
- O que é entregar um bom serviço
- SLA
- Melhores práticas do ITIL
- Service Support and Delivery

Base de conhecimento
- O que é
- Sua importância
- Como construir
- Mantendo

Métricas
- Tempo médio de atendimento
- Tempo médio de conversação
- Taxa de abandono
- Taxa de desistência
- Outras

Marketing
- Metodologia de divulgação
- Conteúdo do workshop

Pesquisa de satisfação
- Tipos
- Resultados

PESSOAS
Contexto pós-moderno e impacto nas pessoas
feedback (dar e receber)
- Significados de feedback
- Tipos existentes
- Como torná-lo um processo útil à organização
- Por que é difícil receber ou dar feedback
- Como superar as dificuldades
- Como o feedback deve ser
- Habilidades a desenvolver

Comunicação
- Tipos existentes
- Axiomas da comunicação
- Comunicação não-verbal
- Ruídos
- Estrutura dos níveis de comunicação
- Psicologia da linguagem e comunicação

Comportamentos
- Estilos pessoais de cada pessoa e como tirar proveito disso para o Help Desk

Motivação
- Teoria de Maslow
- Algumas falhas em Maslow
- Jogos de ação, manutenção, conciliação e participação
- Modelo do reforço
- Teoria DISC

Trabalho em equipe
- Diferenças de grupo e equipe
- Problemas de grupos autônomos
- Objetivos claros = pequenas vitórias
- Ações positivas do gerente do Help Desk

Serviços ao telefone
- Filtros negativos
- Sensibilidade
- Interpretando a mensagem do usuário
- Avaliando e respondendo
- Stress, raiva e usuários emotivos;
- Foco na mensagem
- Empatia
- Assumir a responsabilidade pela comunicação